近日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平臺、近3000份商家投訴案例數據,網經社電子商務研究中心發布了國內首份關于商家投訴的數據報告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領域,并公布了三季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例。
十大典型投訴案例,涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書。涉及問題包括:扣押保證金、凍結貨款、任意僅退款、過度維護消費者、惡意罰款等。
據“電訴寶”顯示,2024年Q3全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項,其中任意僅退款占比高達65.53%,排在第一;其余問題類型依次為:過度維護消費者(12.18%)、任意罰款(9.23%)、扣押保證金(4.87%)、強制運費險(0.83%)、隨意封店(0.73%)。
受理投訴商家注冊地區TOP10依次為廣東省(28.62%)、浙江省(15.71%)、山東省(6.74%)、江蘇省(5.96%)、福建省(5.65%)、河南省(5.39%)、河北省(4.67%)、安徽省(2.85%)、上海市(2.75%)、江西省(2.49%)。
受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾(6.92%)、居家用品(5.83%)、食品生鮮(4.71%)、3C數碼(3.71%)、母嬰(2.32%)、家電(1.53%)、戶外用品(1.53%)、運動用品(1.30%)、美妝(1.27%)、寵物用品(0.96%)。此外,個護清潔、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、鐘表眼鏡、圖書、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。
在十大投訴案例中,比較有代表性的是快手案例,涉及金額達440萬元。
據悉,8月2日,黑龍江省一商家劉先生向“電訴寶”投訴稱,其在快手平臺經營店鋪,于7月16日收到平臺“以危及消費者權益處罰通知并罰沒50萬元”(已從貨款劃扣完成),且平臺無期限凍結店鋪440萬貨款,劉先生聯系官方工作人員無人處理。
劉先生稱:首先如果店鋪有任何危及消費者權益的行為,本人承諾無條件支持消費者退款;其次如果本人有任何違規操作,支持快手平臺移交給相關部門核實,但是并不能無期限凍結店鋪貨款,這是嚴重的霸王條款,且其工作人員明確讓劉先生再重新做店鋪,并提供保護。對此劉先生強烈抗議,他要求恢復賬戶資金正常提現功能,不能以莫須有無期限凍結商家貨款。
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