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近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心正式發布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，綜合約2000位電商商家及1000位消費者的問卷調查顯示，89.05％的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度。

與此相反，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，將近三成的消費者表示一般，有4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。

在對近1000位消費者問卷調查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務。18.75%的人會根據商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。

電商平臺為何積極“僅退款”

《報告》認為，消費者需要和行業競爭激烈是主要因素。

首先，消費者保護需求，提高用戶體驗：后疫情時代，消費者的購買力下降，對價格敏感度增加，更傾向于選擇性價比更高、售后服務更完善的商品和服務，才能夠保護自己的權益。消費者對購物過程中風險控制和售后服務保障需求增大。“僅退款”的推出一定程度上是為了降低消費者的購物風險，提升購物體驗。

其次，行業競爭激烈，內卷嚴重：近些年電商平臺競爭激烈，消費者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平臺將大部分的壓力轉嫁給了商家，商家壓力倍增。為了獲客，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網比價”“全網低價”“內卷式”競爭三座大山。

美妝護膚類商品遭“僅退款”最多

《報告》稱，在本次調查行動中，共收集了來自2000余位商家的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。在抽調的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家 “僅退款”比例占據一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

從商品品類看，經歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護膚占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。

而遭遇“僅退款”后，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。